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运营商套餐精简要跟上用户需求
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  近日,中央纪委国家监委网站公布十九届中央第三轮巡视整改进展情况,其中对中国移动、中国联通、中国电信整改进展情况的通报指出,三大运营商分别存在“不知情定制等侵害群众利益”“套餐数量多、看不懂、选择难”“套餐复杂、用户难选择”等问题,对此,三大运营商已明确采取措施加以解决。

  进入新世纪以来,我国信息通信技术取得突飞猛进的发展,不断迭代更新,直接带动智能手机等硬件设备普及,有效支撑了视频直播、智能互动等日益多元的移动互联网服务,每GB的流量资费更是从上万元、数百元一直降到现在的几十元甚至几元。三大运营商不断推出新的电信资费套餐,从总的趋势看,使广大用户享受到更加便捷、更加丰富、更加优惠的通信服务。然而,由于一些定制套餐没有随着技术革新而实时更新,逐渐造成种类庞杂、设计复杂、不够透明等问题,影响用户体验。

  其中,新老用户套餐不同权的问题尤其突出。同样的资费标准,老套餐可使用的流量只有几百MB,而新套餐可使用的流量能达到几个GB,老套餐用户使用超出的流量,还会被收取额外的费用。事实上,不懂得及时更新套餐的用户不在少数,其中多数又是中老年人和信息相对闭塞的群体,花同样的钱却享受比新用户更少的服务,难怪有网友直呼“这个太坑了”。新套餐的设计也同样受到诟病,比如,一个套餐对应着一定的网络流量、语音通话时长和短信息条数,不同使用偏好的用户不得不为不常使用的服务买单,服务计量的不透明,也往往让用户产生“糊涂账”的感觉。

  这些问题在三大运营商同时存在,不能不引起足够的重视。事实上,为整治套餐资费问题,主管部门曾多次下发文件要求相关企业规范套餐设置,工业和信息化部就曾发布《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》,要求电信企业“清单式”公示面向公众市场销售的所有在售资费方案,减少在售套餐数量,严禁限制老用户选择新套餐等行为。相关规定已经施行多年,但很多消费者反映并没有明显改善体验,甚至屡屡掉入套餐“陷阱”。

  运营商在规范套餐设置上“慢半拍”,一方面,由于三大运营商在新技术开发领域竞争激烈,更多地将工作重心放在了开拓新市场、发展新用户上,不免将提升对老用户的服务质量放到了次要位置。另一方面,信息技术的进步,使得提供老套餐所需服务的成本更低,一定程度上也为运营商控制成本、提高收益提供了空间。

  电信资费关系到每一个用户的切身权益,也是国有企业践行使命、服务民生的直接体现。此番中央巡视要求相关电信企业进行整改,正是相关企业顺应信息通信技术变革,加大科技创新服务民生力度的良好契机。从整改情况看,三大运营商积极推动简化资费、简化套餐等举措,促进透明消费。其中,中国联通已精简套餐400余个,中国电信在售公众套餐数量已比2018年年底减少了60%,让广大用户看到了运营商改革的空间和诚意。

  随着5G时代来临,电信服务将涉及更多不同终端,使用场景更加多样化,消费者对流量的需求也会越来越高,电信服务增长动力强劲,更加需要电信运营商强化前瞻设计,建立更加科学的计费方式,真正把以人民为中心发展思想落实在提升客户服务质量各个环节。(济兼)